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Arzt-Bewertungsportale – Tipps und Tricks

Wenn die ärztliche Tätigkeit und alle sonstigen Eigenschaften der eigenen Behandlungseinrichtung öffentlich im Internet bewertet werden, empfinden viele Ärzte dies als unbequem, ehrenrührig oder sehen gar ein Risiko für den wirtschaftlichen Erfolg. Die Rechtsprechung in Deutschland ist eindeutig: Es gibt keine Vermeidungsstrategie. Dieser Beitrag führt einige Handlungsoptionen für Ärzte auf, die sich aktiv mit Online-Bewertungen auseinandersetzen wollen und bewertet diese Optionen anhand eigener Erfahrungen des Autors.

Die Ausgangslage: Das Internet verändert die Arzt-Patienten-Beziehung

Arzt-Bewertungsportale und sonstige Online-Bewertungen sind für viele Ärzte v. a. sichtbare Zeichen einer Veränderung der Arzt-Patienten-Beziehung. Öffentlich, also für fremde Dritte sichtbar, bewertet zu werden wird als ärgerlich oder bedrohlich empfunden. Für manche Sozialwissenschaftler ist die zunehmende Popularität der Arzt-Bewertungsportale auch Ausdruck der stetig zunehmenden Ökonomisierung des Gesundheitssystems. Anstelle der traditionellen Arzt-Patienten-Beziehung tritt demnach eine neue Art von Dienstleistungsverhältnis. Mittlerweile nutzen über 70 % der Bevölkerung das Internet täglich [1]. Seitdem über 60 % der Internetnutzer auf mobilen Endgeräten ihren Alltag planen und organisieren, ist zunehmend zu beobachten, dass sie auch im Bereich der medizinischen Versorgung wie Kunden agieren. Sie suchen online einen Arzt und „konsumieren“ ihren anschließenden Arztbesuch so, wie sie im Internet Einkäufe erledigen. Die Ärzte auf der anderen Seite, aus welchen Gründen auch immer, agieren vermehrt unternehmerisch und begünstigen diese Entwicklung. Ein Trigger für solches Patientenverhalten ist, dass Ärzte, anderen Dienstleistern gleich, im Internet individuell auf potenzielle Patienten zugeschnittene Leistungen explizit bewerben. Je ausgeprägter solche Angebote erfolgen, sei es durch einzelne Arztpraxen oder durch die Außendarstellung einer ganzen Fachgruppe, desto größer wird das Risiko, dass etwas Elementares verloren geht. Unsere Patienten scheinen allmählich das Vertrauen zu verlieren, dass Ärzte per se im besten Interesse ihrer Patienten entscheiden und handeln. Paradoxerweise verstärkt diese Gemengelage das Bedürfnis der Patienten, sich vorab über die Qualität eines bestimmten Arztes zu informieren – also Bewertungsfunktionen von Suchmaschinen oder Bewertungsportale zu konsultieren und diese auch selber mit Informationen zu füllen.

Spätestens seit dem Siegeszug der Smartphones ist das Internet die wichtigste, ubiquitär verfügbare Quelle für Gesundheitsinformationen. Die Ärzte haben ihre Alleinstellung als Lieferant für Gesundheitsinformationen verloren. Stattdessen wird immer öfter von ihnen erwartet, von Patienten bereitgehaltene Gesundheitsinformationen zu interpretieren. Außerdem gibt es eine zunehmende Vernetzung und Selbstorganisation der Patienten. Diese veranlasst v. a. Patienten, die ohnehin fast alle Aspekte ihres Lebens online organisieren, geradezu reflexartig dazu, Bewertungen über Ärzte abzugeben und sich über Portale quasi auszutauschen. Von einer herkömmlichen Kundenbeziehung unterscheidet sich die Arzt-Patienten-Beziehung dennoch deutlich. Sie ist und bleibt asymmetrisch. Auch wenn sich traditionelle Rollen ändern, begegnen sich Arzt und Patient fast nie auf Augenhöhe. Der Wissensvorsprung des Arztes einerseits und die anderseits als Ausnahmesituation erlebte Untersuchungs- oder Krankheitssituation, in der Patienten einen Arzt konsultieren, erlauben keine Symmetrie.

Vor dem Hintergrund dieser Überlegungen stellt sich die Frage, wie man als Arzt mit Online-Bewertungen umgehen kann und sollte. Vier verschiedene Vorgehensweisen, die sich nicht unbedingt ausschließen, können in Betracht gezogen werden.

Umgang mit Arztbewertungen bei Google

Arztbewertungen bei Google sind Teil der Realität und dürfen meines Erachtens von medizinischen Behandlungseinrichtungen aller Art nicht ignoriert werden. Wenn unsere Patienten auf ihrem Android-Handy die Ortungsdienste aktiviert haben, kann es vorkommen, dass Google schon beim Verlassen der Behandlungseinrichtung nachfragt, ob ein Patient eine Bewertung abgeben möchte. Das können Sternchen sein oder zusätzlich ein frei formulierter Text. Einen Text findet man insbesondere dann, wenn jemand sich besonders positiv oder negativ äußern will. Es gibt naturgemäß keine Tipps, wie man negative Bewertungen vollständig vermeiden kann. Wir alle machen Fehler, werden missverstanden oder können und dürfen es nicht jedem recht machen – so gesehen sind negative Bewertungen leider unvermeidlich. Sachlich vorgetragene negative Bewertungen sind u. U. sogar wichtig, um zukünftige Fehler zu vermeiden oder Verfahren in der Praxis zu verbessern. Daher mein Tipp: Wenn eine negative Bewertung nicht völlig unsachlich ist oder aus Gründen, die an anderer Stelle in diesem Beitrag genannt werden, wieder beseitigt werden sollte, dann antworten Sie sichtbar für alle Internetnutzer. Es ist relativ leicht, sich bei Google als Inhaber der bewerteten Behandlungseinrichtung zu registrieren [2].

Danach haben Sie die Möglichkeit, Bewertungen zu kommentieren und Ihre abweichende Meinung darzustellen. Das ist delegierbar und muss natürlich nicht in allen Fällen vom Arzt oder der Ärztin selbst vorgenommen werden. Einmal registriert erhält die Behandlungseinrichtung jedes Mal eine E-Mail, wenn jemand eine neue Bewertung abgibt. Was oft vergessen wird: Auch positive Bewertungen sollte man kommentieren oder sich dafür bedanken. Für den Gesamteindruck, den die Behandlungseinrichtung oder ein einzelner Arzt anhand aller Google-Bewertungen hinterlässt, ist nämlich neben den tatsächlichen Bewertungen auch ausschlaggebend, wie der Bewertete damit umgeht. Und der dritte Tipp zum Thema Google-Bewertungen: Lassen Sie den Anteil negativer Bewertungen schwinden, indem Sie selbst aktiv werden. Positive Bewertungen lassen sich nämlich u. U. ganz leicht generieren. Arzt oder medizinisches Personal können Patienten, die zufrieden sind und sich bedanken, legal und ganz ohne schlechtes Gewissen um eine Bewertung bitten – man darf es nur nicht vergessen. Sinngemäß gilt das auch für andere Portale. „Haben Sie schon einmal ein Arztbewertungsportal benutzt? Wir würden uns freuen, wenn Sie uns auch bewerten würden ...“ ([Abb. 1]).

Lesen Sie hier den gesamten Beitrag: Arzt-Bewertungsportale – Tipps und Tricks
Aus der Zeitschrift Aktuelle Dermatologie 10/2018

 

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